Wie wird der Datenschutz beim Aufzeichnen und Mithören in Callcentern gewährleistet?

Der Landesbeauftragte für Datenschutz von Baden-Württemberg hat über die Zulässigkeit des Aufzeichnens und Mithörens von Telefongesprächen eine aufschlussreiche Erklärung abgegeben.

Die Aufforderung zur Einverständniserklärung zum Mitschneiden des Gesprächs ist längst Standard in deutschen Callcentern geworden. In der Regel begründet eine Computerstimme oder der dortige Mitarbeiter dies mit Qualitätsmaßnahmen oder Ausbildungszwecken.

Auf das Recht am gesprochenen Wort kommt es an

Im Grundgesetz wird als Ausfluss des allgemeinen Persönlichkeitsrechts auch das Recht am gesprochenen Wort verbrieft. Der Datenschutzbeauftragte macht deutlich, dass dies sowohl die Rechte des verbundenen Mitarbeiters, als auch des Kunden betrifft. Daher wird seitens des Callcenter-Betreibers regelmäßig zwischen den berechtigten Geschäftsinteressen und den schutzwürdigen Interessen sowohl der Kunden als auch der Mitarbeiter abgewogen werden müssen. Daraus ergibt sich eine konkrete Wertigkeit: Das Recht am gesprochenen Wort geht grundsätzlich wirtschaftlichen Interessen vor. Zudem könnten Gespräche auch weitaus umfangreicher sein als wirklich erforderlich für die Erfüllung des geschäftlichen Zwecks des Telefonats.

Zwingende Einverständniserklärung vor Gesprächsbeginn

Wer in Callcentern versäumt, die Einverständniserklärung zur Aufzeichnung vor Gesprächsbeginn einzuholen, der setzt sich im schlimmsten Fall einer Strafverfolgung aus, denn das kann bereits als heimliche Aufzeichnung oder Abhören von Gesprächen gewertet werden. Dies ist nach § 201 StGB mit bis zu drei Jahren Freiheitsstrafe oder einer Geldstrafe belegt. Unerlässlich ist daher, eine vorausgeschickte Information über das Mitschneiden und die ausdrückliche Einwilligung des Kunden. Dagegen genügt eine bloße Widerspruchslösung diesen Voraussetzungen nicht. Wer beispielsweise informiert wird, dass er im Falle einer Verweigerung der Aufzeichnung doch bitte dem Kundenberater im Callcenter zu Gesprächsbeginn Bescheid geben solle, willigt nicht im Sinne der DS-GVO ein. Ihm wird vielmehr eine konkludente Einwilligung unterstellt. Ein gegebenes Einverständnis am Anfang des Gesprächs ist daher zwingend notwendig, will sich das mitschneidende Callcenter auf legalem Boden bewegen.

Mithören muss anlassbezogen sein

Der Landesdatenschutzbeauftragte weist insbesondere darauf hin, dass die Rechte der Angestellten im Blick behalten werden müssen. Zum Zwecke von Verhaltens- und Leistungskontrollen ist das Mitschneiden und spätere Anhören in Callcentern nur erlaubt, wenn es sich um einen Beschäftigten in der Anlernphase handelt. Danach bedarf es eines konkreten Anlasses oder es darf lediglich stichprobenartig erfolgen. Denkbare Anlässe sind Kundenbeschwerden oder nachweisbare Qualitätsmängel. Bei Stichproben müssen Vorgesetzte exakte Zahlenobergrenzen nennen – etwa als Prozentangabe oder als definierte Zahl von Gesprächen pro Monat.

Mitschneiden darf nicht zur Regel werden

Das berechtigte Interesse des Unternehmers an dem Mitschneiden und Abhören der Callcenter-Gespräche muss dennoch gewürdigt werden. Im Fokus stehen neben Qualitätssicherungsmaßnahmen und Gesprächsanalysen auch die Materialgewinnung für Mitarbeiterschulungen. Eine Aufzeichnung ist dann so lange möglich, bis ausreichend Schulungsmaterial gesammelt worden ist. Dann jedoch entfällt die sachliche Rechtfertigung eines unbegrenzten und unbefristeten Mitschneidens von Gesprächen. Der Landesdatenschutzbeauftragte stellt aber auch hier klar, dass es sich um eine Ausnahme handelt. Die Regel sollte sein, dass Callcenter-Gespräche nicht permanent mitgeschnitten werden.

32. Tätigkeitsbericht des Landesbeauftragten für den Datenschutz Baden-Württemberg 2014/2015, Seite 147